O que é? A Gestão de Relacionamento com o cliente, popularmente conhecida como a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), é uma estratégia fundamentada em estabelecer o cliente como principal foco dos processos de um empreendimento, com o objetivo de atender suas necessidades da melhor forma possível e assim, aumentar o número de fidelizações dentro da […]
Por Renata Abreu
A Gestão de Relacionamento com o cliente, popularmente conhecida como a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), é uma estratégia fundamentada em estabelecer o cliente como principal foco dos processos de um empreendimento, com o objetivo de atender suas necessidades da melhor forma possível e assim, aumentar o número de fidelizações dentro da empresa e, consequentemente, a rentabilidade. A realização desse processo engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento, preocupando-se individualmente com cada cliente e buscando sempre um contato direto.
Esse é o CRM mais utilizado pelas empresas. Ele é o primeiro estabelecimento de contato com o cliente, necessário para elaborar a gestão de conhecimento. Neste processo ficam registrados todos os históricos de oportunidades, contatos personalizados e acompanhamento dos leads, permitindo que vendedores de diversos canais de relacionamento tenham um desempenho mais eficiente e assertivo para converter o lead em cliente. Além disso, é possível captar feedbacks, que irão alimentar o banco de dados utilizado nas etapas analítica e estratégica, permitindo um resultado especificado.
Responsável por reunir todos os dados coletados na etapa operacional e analisá-los, com o objetivo de entender de forma mais aprofundada as necessidades de cada cliente, permitindo a elaboração de conclusões bem definidas, que tem o poder de auxiliar nas tomadas de decisões durante o processo de vendas.
Além disso, o uso de programas de armazenamento de dados é imprescindível para obter uma ideia mais consiste de cada cliente. Dessa forma, é possível realizar a segmentação de clientes e elaborar campanhas de marketing de forma mais assertiva por meio da identificação da persona para determinado produto.
O CRM Colaborativo engloba a integração das diversas áreas e equipes, o que auxilia na retenção e conquista de novos clientes. Normalmente utilizado para adquirir uma visão ampliada de determinado cliente em um curto espaço de tempo, permitindo a sugestão de soluções personalizadas e especificadas. Desse modo, a comunicação torna-se eficiente e a possibilidade de retenção daquele cliente aumenta.
Considerado o mais completo entre todos os tipos apresentados. Ele reúne a funcionalidade dos CRM’s operacional e analítico acrescida da cooperação das equipes envolvidas no processo, estabelecendo um foco para cada tipo mencionado. Dessa maneira, permite-se a elaboração de uma orientação estratégica que impulsione melhorias nos processos internos, de vendas e de marketing.
Por fim, esse CRM disponibiliza uma visão bem definida do processo de vendas. Portanto, facilita a distribuição dos esforços da equipe em pontos falhos. Além disso, permite a testagem de novas abordagens para o atingimento de uma melhor performance.
Definir as etapas do processo de implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente permite a criação de objetivos mais assertivos. Essas etapas são:
A Gestão de Relacionamento com o Cliente propõe a organização do fluxo de relacionamento entre a empresa e seus potenciais clientes, priorizando tudo aquilo que for essencial para conquista-lo. Além disso, a ferramenta simplifica o acesso às informações armazenadas no banco de dados. Dessa forma, agiliza a comunicação com os leads e aumentando a possibilidade de convertê-los em clientes.
A tecnologia por trás dessa ferramenta permite que as empresas elevem a produtividade e automatizem seus processos internos. Outro aspecto essencial alcançado é a integração entre setores, garantindo uma visão ampliada e um controle maior das atividades em execução.
Portanto, a implementação do CRM acaba gerando aumento da assertividade na relação com o cliente. Dessa forma, contribui para a diminuição no tempo de venda e a facilitação na tomada de decisões.
Segundo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil, “o cliente final está em toda parte, utilizando cada vez mais meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Por isso, a empresa intensificou o monitoramento de suas páginas oficiais na internet, o que permitiu a descoberta de um novo público: os jovens.
Além disso, tal monitoramento permitiu o desenvolvimento de uma agilidade para responder as interações com os consumidores no meio virtual, o que consequentemente aumentou o nível de satisfação dos clientes com a empresa. Seja qual for o canal escolhido, as estratégias de CRM conseguem direcionar respostas objetivas devido à grande retenção de informações que possui de seus consumidores, independentemente de sua localidade no país, já que todos os canais de atendimentos são integrados em um único sistema de CRM. Com isso, a Coca-Cola Brasil tornou-se exemplo global por ser a única empresa do grupo a manter o controle de seus canais de relacionamento com o consumidor centralizados.
Para que a funcionalidade da ferramenta fosse eficiente, também foi necessário o treinamento das equipes envolvidas no relacionamento com o cliente em todo o país. Outro importante ponto que beneficia todo processo de atendimento é que o sistema implantado evita registros duplicados. Nesse sentido, as informações de cada consumidor ficam separadas e especificadas de acordo com sua necessidade.
Gostaria de ter soluções inovadoras para os diversos setores da sua empresa? Entre em contato com a gente e marque uma reunião de diagnóstico gratuita.
Por Evelyn Gavinho
Por Gustavo Machado